赢得客户的12个关键电话 > 作　　者： 张烜搏 著 出 版 社： 人民邮电出版社

• 出版时间： 2005-5-1
• 字　　数： 204000
• 版　　次： 1
• 页　　数： 284
• 印刷时间： 2005/05/01
• 开　　本：
• 印　　次：
• 纸　　张： 胶版纸
• I S B N ： 9787115130563
• 包　　装： 平装

所属分类： 图书 >> 管理 >> 市场/营销 >> 市场营销 定价：￥29.80　当当价：￥19.00　折扣：64折　节省：￥10.80　 　共有顾客评论0条 查看评论摘要

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本书从四个方面阐述提高销售业绩的途径：与客户建立持久的信任关系的方法；电话销售人员的业绩来源；拥有机构客户的12个关键电话和针对个人消费者的电话销售技巧。结合作者近10年的电话销售实践，与读者分享电话销售的经验和教训。本书是作者有关电话销售策略和销售技巧思想的总结，采用案例分析的方式逐一论述，实务、简洁、直观，具有很强的可操作性。
如果你是电话销售人员、一般销售人员或销售管理人员，本书是一本你不可不看的好书。如果你能灵活运用书中的方法，它们一定可以帮助你提高业绩！
《赢得客户的12个关键电话》是作者多年的销售和管理客户关系的实践经验总结，与读者分享电话销售的经验和教训；也是作者关于电话销售策略和技巧方面的思想的总结。书中的每一个案例都取材于真实的实践过程，希望对大家有所帮助。
本书的内容共分以下四大部分：
第一篇 致力于与客户建立持久的信任关系
第二篇 电话销售人员的业绩来源
第三篇 拥有机构客户的12个关键电话
第四篇 针对个人消费者的电话销售
究竟是否要将第四篇单独列出来探讨我曾长时间犹豫不决。因为，在第三篇中探讨了许多电话销售的细节，无论是面对机构客户，还是面对个人客户，这些细节对销售人员都是有很大帮助的。
　　12个电话能赢得客户？多了还是少了？看看就知道。
　　在你读这本书的时候，数以千计的电话销售人员正在因使用本书所论述的方法而拥有客户！
　　当电话营销正在被越来越多的企业关注的时候，张恒搏先生又一专著的，出版无疑将进一步丰富该领域的知识资产，促进新型营销方式在国内的普及与发展。
　　本书的独特性在于，它不是关于电话销售理论的教科书，而是作者近十年电话销售经验的总结。
　　这是一本关于电话销售的优秀作品，相信会成为广大电话销售人员必读的专业工具书。
　　本书值得仔细咀嚼，认真揣摩，电话销售的核心要点尽在其中。

内容简介

在电话销售越来越被众多企业关注和实践的同时，如何提高电话销售人员的销售沟通能力，成为困扰众多销售人员、电话销售人员和销售管理人员的现实问题，本书正是致力于解决这个问题。
　　有经验的销售人员都知道，能否与客户建立长期、持久的信任关系，将决定其业绩是否可以持续增长！本书围绕和客户建立长期信任关系核心问题，结合大量的实际案例，探讨如何取得客户的长期信任，从而获得客户的订单。
　　本书揭示了为了获得客户的订单，通过电话进行销售的精髓。将销售时需要打给客户的电话分解为12个关键电话，逐一论述面对陌生的客户或熟识的客户，第一次打电话应当问什么、听什么、说什么、怎么说，直到最后签订订单应当说什么、怎么说，怎么引导客户签订订单，并辅以丰富的实战案例和点评，销售人员可以直接使用书中与客户建立信任关系的语言、技巧和表格，直观、实用、可操作。本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。无论你是经验丰富的电话销售人员，还是刚刚踏入电话销售领域的初学者，这些现实中的实战案例都会对你有很大帮助。
　　本书可以作为电话销售人员及所有销售人员、销售管理人员的培训教材。

作者简介

张烜搏，广州朴石咨询有限公司 电话营销顾问。
　　一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业培训师培训，在美国获得职业培训师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统授权培训师。曾在全球最成功的电话直销公司戴尔公司进行销售培训和研究工作。
著作有畅销书《一线万金—电话销售培训指南》、《电话销售技巧》多媒体课程包。
目前还是中山大学教授-经理研究会理事、中山大学学位委员会MBA硕士论文评阅人、《客户世界》编委、CTI论坛客户关系管理学院和广东省客户关系管理协会专家委员会成员及客座培训师，国内多家咨询机构签约培训师。

目录

第一篇　与客户建立长期的信任关系　
　第一章　建立长期信任关系的案例及五要素　
　第二章　做一个受欢迎的人　
　　第一节　电话礼仪和微笑是让客户接受的前提　
　　第二节　提高声音的感染力　
　　第三节　真诚地“赞美”是电话沟通中的润滑剂　
　　第四节　“同理心”是电话沟通中的另一润滑剂　
　　第五节　积极倾听，让客户愿意接受你　
　　第六节　了解客户的性格，适应客户的沟通风格　
　　第七节　寻找共同点，迅速缩短与客户的距离　
　　第八节　你的话题客户感兴趣，客户才会对你感兴趣　
　　第九节　真正关心客户和其家人，客户才会关心你　
　第三章　以客户为中心　
　　第一节　第一时间、第一客户、第一问题　
　　第二节　想知道客户的具体需求，就需要向客户提问　
　　第三节　需求总会产生，关系应长期建立　
　　第四节　服务为王，销售就是服务　
　第四章　因为你专业，所以你卓越　
　　第一节　首先应知己，了解自己的产品、服务和企业　
　　第二节　成为产品应用专家　
　　第三节　知悉自己的独特卖点(Unique Selling Point,USP)，洞察行业和竞争情况　
　　第四节　不做充分准备就不能很专业地回答客户的问题　
　　第五节　解决客户实际问题的能力　
　第五章　兑现诺言　
　　第一节　承诺的事情一定要做到　
　　第二节　不做过多承诺，管理客户期望值　
　第六章　诚实正直是一种美德　
　　第一节　实事求是，不夸大优势，也不隐瞒缺点　
　　第二节　客观评价竞争对手　
　第七章　与客户保持长期关系的八大工具　
　　第一节　电话　
　　第二节　电子邮件　
　　第三节　短信　
　　第四节　QQ网上聊天　
　　第五节　传真　
　　第六节　信件/明信片　
　　第七节　邮寄礼品　
　　第八节　客户联谊　
　　第九节　电话销售人员在建立关系方面的态度　
第二篇　电话销售人员的业绩来源　
　第八章　每天保持足够的电话量是成功的基础　
　　第一节　必须制定日工作计划　
　　第二节　目标和计划视觉化　
　　第三节　养成有效管理时间的习惯　
　　第四节　不要在打电话的黄金时间过度做准备　
　　第五节　同一类电话最好在同一个时间段打　
　　第六节　充分利用黄金时间打电话　
　　第七节　相信自己，坚持不懈，直到成功　
　　第八节　心态也能提高电话量　
　第九章　目标客户定位　
　第十章　建立完善的客户数据库以提高接触率　
　　第一节　第一种途径是从专业的客户数据库服务商处购买　
　　第二节　其他九种常用的获取客户资料的来源　
　第十一章　战略性的客户管理　
　　第一节　工具一：保持—发展—开发　
　　第二节　工具二：销售漏斗系统(Sales Funnel)　
　第十二章　战略性的销售机会管理计划　
　　第一节　销售机会管理的内容　
　　第二节　关于五大竞争策略的选择　
　　第三节　根据优、劣势分析制定行动计划和竞争语言　
　第十三章　向上销售和交叉销售　
　　第一节　向上销售(Up Selling)提高单个产品的价值　
　　第二节　交叉销售(Cross Selling)销售更多不同的产品　
　　第三节　开始交叉销售和向上销售前应提的问题　
　　第四节　向上销售的流程　
　　第五节　交叉销售的流程　
第三篇　赢得客户的个关键电话及案例分析　
　第十四章　与陌生客户接触，找到相关负责人　
　　第一节　了解客户的组织结构和决策流程　
　　第二节　研究客户，找到切入点　
　　第三节　寻找相关负责人信息的电话准备表　
　　第四节　打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务　
　　第五节　总机/前台人员是获得各种信息的有效途径　
　　第六节　信息有时也来源于其他不相关的部门　
　　第七节　让秘书告诉你找谁比较合适　
　　第八节　互联网的力量是巨大的　
　　第九节　朋友、客户等社会资源　
　第十五章　A：与相关负责人通话很关键　
　　第一节　与相关负责人第一次通话的电话准备表　
　　第二节　A：打给相关负责人的第一个关键电话　
　　第三节　案例B：与相关负责人直接通话　
　　第四节　A：电话结束后的分析及跟进　
　　第五节　A：电话结束后的跟进信可节省时间　
　　第六节　案例B：以更加温和的方式与客户建立关系　
　第十六章　A：当客户有需求时的第一个跟进电话　
　　第一节　重要的是影响客户的决策标准　
　　第二节　A：当客户有需求时的第一个跟进电话准备表　
　　第三节　A：当客户有需求时的第一个跟进电话　
　　第四节　A：电话结束后的分析及跟进　
　　第五节　A：电话结束后的跟进信模板节省你的时间　
　　第六节　通过邮寄资料与关键人初步建立关系　
　第十七章　A：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系　
　　第一节　与相关影响者接触的第一个电话准备表　
　　第二节　A(一)：打电话给相关影响者以进一步了解需求　
　　第三节　A(一)：打电话后采取跟进措施以进一步强化信任关系　
　　第四节　A(二)：给相关影响者打跟进电话　
　　第五节　A(二)：结束该电话后应跟进，进一步强化信任关系　
　第十八章　A：再次与关键人接触以跟进项目进度　
　　第一节　A：与关键人再次接触的电话准备表　
　　第二节　A：再次与关键人通话　
　　第三节　A：这个电话结束后的跟进措施　
　第十九章　A：与真正决策者接触并影响其决策　
　　第一节　与决策者通电话的注意事项　
　　第二节　A：与真正决策者接触的电话准备表　
　　第三节　A：与决策者的通话　
　　第四节　A：电话结束后跟进的重点是向客户提交方案　
　第二十章　A：打消客户最后的顾虑，并签订订单　
　　第一节　客户做决策的过程可能很漫长　
　　第二节　案例B：应及时、频繁地跟进最终做决策的客户　
　　第三节　处理客户顾虑的五步法则　
　　第四节　案例B：处理客户顾虑并进入促成阶段　
　　第五节　处理客户顾虑及促成的电话准备表　
　　第六节　A：处理客户可能的顾虑，并确定培训时间　
　第二十一章　促成在电话销售中占据重要作用　
　　第一节　案例B：该电话销售人员能否成功签订订单　
　　第二节　一定要有促成的意识和勇气　
　　第三节　把握时机签订订单　
　　第四节　用合适的促成方法才能签订订单　
　第二十二章　A：合作仅仅是销售的开始　
　　第一节　合作后跟进的三个关键电话　
　　第二节　跟进电话的准备表　
　　第三节　案例B：处理客户的抱怨　
　　第四节　A：听取客户的建议和意见，催收账款　
　　第五节　A：获得客户推荐，寻找其他机会　
　　第六节　案例B：不是所有的项目我们都可以得到　
　第二十三章　引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现　
　　第一节　引导客户需求的电话准备表　
　　第二节　案例B：找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求　
　第二十四章　有时需要取得拜访客户的机会　
　　第一节　第一次与客户通电话即要求拜访是否合适　
　　第二节　如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户　
　　第三节　要求拜访客户的电话准备表　
　第二十五章　把握好客户的来电将使你的业绩倍增　
　　第一节　接听电话前的电话准备表　
　　第二节　案例B：接到了客户的咨询电话　
　　第三节　案例B：接听培训产品的电话的案例分析　
第四篇　针对个人消费者的电话销售及案例分析　
　第二十六章　B to C电话销售在国内发展的现状及趋势　
　　第一节　B to C电话销售的现状及趋势　
　　第二节　对B to C电话销售的两个忠告　
　第二十七章　B to C电话销售人员应提高服务营销的观念和意识　
　　第一节　从服务到服务营销的转变　
　　第二节　对销售的正确理解：从“求人”到“帮人”　
　第二十八章　B to C电话销售人员与客户互动沟通中的常见问题　
　　第一节　电话中的声音感染力需要提高　
　　第二节　不善于与客户建立融洽的关系　
　　第三节　需要不断完善提问问题的技巧　
　　第四节　从不关注客户的反应，急于说完自己的话　
　　第五节　几乎没有表达同理心　
　　第六节　确认方式要改进　
　第二十九章　B to C电话销售人员理解电话销售流程的常见问题　
　　第一节　电话前的准备其实并不充分　
　　第二节　缺乏吸引客户注意力的开场白　
　　第三节　应灵活处理是否提问问题以探询客户的需求　
　　第四节　产品介绍很多时候让客户听不明白　
　　第五节　当客户拒绝时，反应几乎都是放弃　
　　第六节　促成能力急需提高　
　　第七节　整体上缺少跟进环节　
　第三十章　B to C电话销售准备表(外呼脚本)　
　附录　
　　第一节　电话销售策略和技巧辅导标准　
　　第二节　客户顾虑处理观察表

媒体评论

在你读这本书的时候，数以千计的电话销售人员正在因使用本书所论述 的方法而拥有客户! —北京新华信管理顾问有限公司创始人董事长赵 民 当电话营销正在被越来越多的企业关注的时候，张炬搏先生又一专著的 B版无疑将进一步丰富该领域的知识资产，促进新型营销方式在国内的普 更与发展。 一《客户世界》总编辑袁道唯 本书的独特性在于，它不是关于电话销售理论的教科书，而是作者近十 年电话销售经验的总结。 ——科胜通(中国)有限公司总裁汪国兴 这是一本关于电话销售的优秀作品，相信会成为广大电话销售人员必读 的专业工具书。 ——资深销售培训专家付遥 本书值得仔细咀嚼，认真揣摩，电话销售的核心要点尽在其中。 —原甲骨文公司电话销售经理 林凌

书摘插图

第一节向上销售(Up Selling)提高单个产品的价值
　　有一个很古老的故事，讲述的是两家卖面的小饭店，一家店的生意特 别好，每个月都赚不少钱；而另一家店看上去也是人来人往，但每到月底 一结算，却发现并没有赚到钱。有人很感兴趣，就去两家店吃饭进行比较， 发现了原因。第一家店的老板每次都问来的人：“你是要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋?”而第二家店的老板总是问：“你是要鸡蛋还是不要?”这样算下来，第一家店一个月下来要比第二家店多卖不少鸡蛋。
　　从某种意义上来讲，第一家店的老板就是在运用向上销售的策略。向 上销售，即up Se]ling，是指电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和 对客户工作环境的深度理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满 足客户的需求，以求达到双赢。举例来讲，假如客户对计算机产品并不是 很熟悉。开始时，客户打电话来，要求订购赛扬处理器的电脑，但你通过 对他应用环境的探询，知道客户要经常上网，并且有机会处理大量的图片 信息；而你知道这种处理器对这样的工作并不合适，所以你建议客户采用 奔腾4的处理器。显然，奔腾4要比赛扬处理器贵不少。这样，在提高你 对客户的价值的同时，也提高了销售业绩，当然，这也为你赚来了更多的 收入。
不少电话销售人员做向上销售时所使用的技巧，基本上可分为两种： 第一种我们权且称为“要不要”策略，第二种称为“这样更适合”策略。
　　相信大家都有去电信公司营业大厅办理手机入网手续的经验。你需要 填一张表，其中有一段就好像是选择题，需要你自己去选择：你要不要移 动秘书服务、你要不要开通来电显示和你要不要办理呼叫转接等。对于一 部分人来讲，可能根本不清楚这些服务的意思，或者连自己都不太清楚是 否需要这些服务。既然是要不要，就干脆不要了吧，虽说每个月的费用并 不是太多，但毕竟自己好像没有需要。但是否完全没有需要呢?不太清楚， 至少自己当时没有意识到。
　　运用“要不要”策略的电话销售人员也是这样，每次在电话中他们会 问客户：“你要不要加DVD—ROM(或者你是要DVD—ROM还是VcD— ROM)?你要不要Modem?你要不要……。”结果是什么呢?结果就像第 二位卖鸡蛋的老板一样。再来看一看“这样更适合”策略。
　　运用“这样更适合”策略的电话销售人员，每次会在电话中详细探询 客户的需求。从他对客户需求的理解，从专业顾问的角度，告诉客户：“这 样对你是更适合的，因为……。”举例来讲，当他想向客户推荐DVD—ROM 时，他会引导客户认为DVD—ROM与客户的兴趣、爱好和工作有关系，他 会让客户在不知不觉中意识到DvD—ROM对他的价值，即使要多花钱，但 还是要花的，因为他需要这个DVD—ROM。而且客户在购买后，会是什么 心情呢?客户会想：“幸亏那名电话销售人员让我买了DVD—ROM，如果当 时我买了CD—ROM的话，可就麻烦了。”
　　当然，并不是说“这样更适合”策略一定比“要不要”策略好，关键 还在于客户的类型。如果客户是属于那种对自己的需求很明确的客户，他 很清楚他要买什么东西，这时，如果运用“这样更适合”策略，只能是浪 费他的时间。现在大部分通过电话销售的产品，例如电脑、掌上电脑、录 音笔和MP3等，对很多客户来讲可能都是陌生的、不熟悉的，这种客户需 要专业顾问人员帮助他们做决策。所以，还是希望电话销售人员能运用好
　　另外有一点一定要注意：并不是一味地强调向客户推荐更贵的产品， 而是我们做的一切都应站在客户的角度，以适合客户的需要为基础。有时 候，为了满足客户的需求，我们甚至会做出Down Selling，即向下销售。客 户可能想买l万元的产品，但电话销售人员认为8 000元的产品已经很适合 这位客户了，也会向客户推荐8 000元的产品。 顾客评论 共30条（查看所有评论） 所有评论来自于在当当网购买过此商品的顾客

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心情指数 （读过，看过，听过的心情） 18人 开心 阅读场所 8人 书桌旁

cygoodyu

好书，很喜欢 发表于 2008-4-2 9:47:13 个人评分： 　　心情指数： 开心 　　阅读场所：床上  好书，很喜欢 阅读 | 回复

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丁虎

赢得客户的12个关键电话 发表于 2008-3-29 10:11:21 个人评分： 　　心情指数： 开心 　　阅读场所： 赢得客户的12个关键电话 阅读 | 回复

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ttt22703@***.***

邮寄速度比较快 发表于 2008-1-22 10:15:42 个人评分： 　　心情指数： 　　阅读场所：办公室  目前还没看完，内容应该不错，看过了同一作者写的东西，实例很重要，对当当的邮寄速度还是非常满意的，只是没有运费的优惠了，有点遗憾．买了好多书了呢，都没有优惠 阅读 | 回复

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电话营销实战讲师：舒冰冰老师讲师介绍和联系方式

提问者：liyang-929@*...　2007-11-28 10:47:47 舒冰冰老师   
近年主要实战经历：  
广州布谷鸟咨询服务有限公司董事长  
广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销高级讲师  
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某国内知名咨询公司电话营销辅导教练  
  
在电话营销界的实战经验：  
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个人电话销售业绩从最初的零突破到每年1000万元  
著有畅销书：  
《一点就通—电话销售业绩倍增指南》、《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》      
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王强 020-89001776    
联系email:wangqiangbgn@126.com  
舒冰冰老师手机：13631367625  
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答案1：RE:电话营销实战讲师：舒冰冰老师讲师介绍和联..

舒冰冰老师电话营销技巧课程服务过的客户： 
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